Jak napsat stížnost

Většina lidí někdy ve svém životě musí napsat nějakou stížnost nějaké společnosti. Když nejste spokojeni s produkty nebo službami nějaké společnosti, většinou je možné tento problém vyřešit k oboustranné spokojenosti, díky ostré, ale slušné stížnosti. Psaní stížností by pro vás nemělo být složité ani děsivé – stačí jen jasně sdělit fakta a slušně požádat o nápravu. Zde je návod, jak na to.

Metoda 1 z 3:
Jak napsat stížnost

  1. 1
    Dopis adresujte zákaznickému oddělení. Když píšete stížnost, je nejlepší poslat ji přímo na oddělení péče o zákazníky v dané společnosti. Toto oddělení většinou stížnosti vyřizuje a váš dopis tak bude rychleji zpracován. [1]
    • Snažte se najít si jméno manažera zákaznického servisu a adresujte dopis přímo tomuto člověku. Začněte dopis „Drahý/drahá pane/paní“ a napište příjmení dané osoby. Pokud nezjistíte přesné jméno, napište pouze „Drahý/á pane/paní“. [2]
    • Adresu a kontakty zákaznického oddělení společnosti byste měli najít na jejích webových stránkách a v reklamních materiálech, nebo na obalech produktů.
  2. 2
    Přejděte rovnou k věci. První řádek vaší stížnosti by měl jasně sdělit, proč stížnost píšete a na co si chcete stěžovat. Uveďte co nejvíce faktů a nezapomeňte také na data, čas a lokalitu, kde jste produkt zakoupili, nebo kde jste obdrželi nekvalitní služby a uveďte také sériová čísla produktů a názvy modelů.
    • Příjemce by měl být schopen zjistit důvod stížnosti během pěti vteřin, vyhněte se tedy rozvláčným úvodům.
    • V následujícím odstavci můžete rozvést svůj problém do detailů, první věta by ale vždy měla popisovat důvod vaší stížnosti co nejsrozumitelněji.
    • První věta stížnosti může znít například takto: „Píšu tuto stížnost, protože jsem si od vaší společnosti 15.7. v obchodě na Hlavní ulici v Praze zakoupil nefunkční fén na vlasy.“
  3. 3
    Napište do stížnosti požadované řešení, které by vás uspokojilo. Pokud chcete výrobek nahradit, vrátit peníze, požadujete opravu nebo jinou formu kompenzace, měli byste to uvést v druhém odstavci. Vyhnete se tak automatické odpovědi a poskytnete adresátovi návrh řešení.
    • Snažte se být tak konstruktivní, jak je to možné a navrhujte řešení, která vás mohou problému zbavit a nenaruší vaše vztahy s danou společností. Pokud požadujete vrácení peněz nebo jinou formu kompenzace a zároveň napíšete, že s nimi již nehodláte nadále spolupracovat, nebudou mít chuť se vaším problémem zabývat.
    • Pokud chcete, aby společnost opravila větší problém, také to napište do svého dopisu, ale uvědomte si, že takové věci mohou nějakou dobu trvat.
    • Nevyhrožujte právníky hned při první komunikaci. Může to být řešení, které nakonec budete muset použít, ale nejprve pošlete stížnost a počkejte na odpověď.
  4. 4
    Připojte kopie všech dokumentů. To jsou například záruky, účtenky, kopie šeků a vhodné fotografie nebo video záznamy. Veškerou dokumentaci připojte ke své stížnosti.
    • Vždy zasílejte kopie dokumentů, nikdy originály. Budete tak mít jistotu, že nepřijdete o nic důležitého a budete mít své důkazy stále u sebe.
    • Vždy do dopisu také napište, jaké dokumenty k němu přikládáte. Například: „V příloze najdete kopii účtenky, kopii záručního listu fénu a informace o sériovém čísle výrobku.“
  5. 5
    Dejte společnosti čas, aby problém vyřešila. Je dobré napsat do stížnosti také dobu, kdy očekáváte, že bude problém napraven. Budete tak mít klid a také se vám možná podaří celou záležitost brzy uzavřít.
    • Když dáte společnosti časovou hranici, také se vyhnete tomu, aby se na vaši stížnost zapomnělo, což by mohlo vést k dalším nedorozuměním a problémům s danou společností. [3]
    • Vždy ovšem uvádějte rozumné lhůty. Týden nebo dva většinou stačí, záleží ale na tom, co přesně požadujete.
  6. 6
    Ukončete stížnost slušně. Poděkujte za pomoc a napište, kdy a kde se s vámi může společnost spojit, abyste problém mohli řešit. Usnadníte jí tím práci a jistě se dočkáte uspokojivého výsledku.
    • Stížnost podepište „S úctou“ nebo „S pozdravem“. Vyhýbejte se neformálním pozdravům. [3]
    Reklama

Metoda 2 z 3:
Jak dosáhnout správného tónu a formátu

  1. 1
    Buďte slušní. Možná máte vztek a máte na to také právo, ale když budete neslušní, pouze tím adresáta naštvete. Pište svoji stížnost s úctou a vyhýbejte se výhružkám a sarkastickým poznámkám. Nezapomeňte, že ten, kdo si čte vaši stížnost, není přímo zodpovědný za to, co se stalo a když budete slušní, budete mít větší šanci, že s vámi tento člověk bude jednat slušně a vaši stížnost vyřídí rychle.
    • Nezapomeňte, že společnost, které stížnost posíláte, nemá žádný zájem na tom, abyste nebyli spokojeni. Většina společností si přeje, aby jim jejich zákazníci neměli co vytknout.
    • Budete mít větší úspěch, když se budete k adresátovi chovat jako k někomu, kdo vám může pomoci a ne jako k někomu, od koho očekáváte, že vám ještě více uškodí.
    • Nepište stížnost ještě ve vzteku. Počkejte a napište ji až se trochu uklidníte. Pokud chcete, můžete ji napsat i když jste rozčílení, ale neposílejte ji, dokud si ji nepřečtete v klidu. Pravděpodobně stejně budete chtít některé věci změnit.
  2. 2
    Buďte struční. Pracovníci zákaznického servisu denně dostávají i stovky stížností, je tedy důležité, abyste svůj problém sdělili rychle, aby tito lidé přesně věděli, co musejí řešit. Když bude vaše stížnost příliš dlouhá a detailní, čtenář bude přeskakovat a nakonec nebude mít přesnou představu o tom, co je problémem a jaké by mělo být řešení.
    • Vyhýbejte se přílišným detailům a nepište dlouhé věty.
    • Snažte se nemít stížnost delší než na jednu stranu, nebo 200 slov.
  3. 3
    Buďte autoritativní. Když ukážete autoritu, dodáte své stížnosti správný tón a dáte společnosti najevo, že by ji měla brát vážně. Platí to hlavně pro vážnější stížnosti, které by mohly mít značné finanční dopady.
    • Být autoritativní zahrnuje spoustu věcí, například kvalitu jazyka, znalost problému a zodpovědností společnosti a také profesionální prezentaci celé stížnosti.
    • Všechny tyto věci vám dodají na důvěřivosti, což by mohlo zvýšit vaše šance na rychlé a úspěšné vyřízení stížnosti.
  4. 4
    Formátujte svoji stížnost jasně a správně. Jak jsme uvedli výše, profesionální formát stížnosti může ovlivnit to, jak ji společnost bude vnímat. Napište své jméno, adresu a datum do levého horního rohu a do pravého rohu napište název a adresu společnosti. Níže pokračujte se samotným tělem stížnosti.
    • Vždy pište stížnosti na počítači, je potom snadnější je číst. Pokud musíte psát rukou, pište vždy čitelně, neškrtejte a snažte se vyhnout skvrnám od inkoustu.
    • Pro podpis nechejte na spodní straně stížnosti místo, kam budete po vytištění moci dopsat podpis rukou. Pod toto místo napište své jméno na počítači, aby bylo dobře čitelné.
    • Formátujte stížnost úhledně a snažte se, aby všechny odstavce byly zhruba stejně dlouhé.
  5. 5
    Zkontrolujte si pravopis a gramatiku. Chyby v pravopisu a gramatice mohou negativně ovlivnit to, jak bude společnost vaši stížnost vnímat. Ujistěte se, že jste text projeli kontrolou pravopisu ještě před vytištěním a požádejte někoho, aby si ho ještě před odesláním přečetl.
    Reklama

Metoda 3 z 3:
Co dál?

  1. 1
    Počkejte, než uplyne lhůta, kterou jste ve stížnosti uvedli. Buďte trpěliví a nedělejte nic do té doby, než uplyne stanovená lhůta. Pokud tato lhůta uplyne a vy jste stále nedostali odpověď, můžete do společnosti zavolat, nebo jim napsat email a zeptat se, zda vaši stížnost obdrželi. Vždy je dobré vědět, na čem jste.
    • Pokud stále nemáte žádné informace o vaší stížnosti, nebo nevíte, zda byl problém uspokojivě vyřešen, můžete pokračovat se stížností na vyšší místa.
  2. 2
    Pokračujte k dalšímu nadřízenému. Pokud jste neuspěli u ředitele oddělení péče o zákazníky, pokuste se najít člověka, který je nadřízený tohoto manažera a adresujte svoji stížnost jemu. Při této komunikaci vždy připojte k nové stížnosti také minulou nevyřízenou korespondenci. Nový adresát tak bude mít přehled o celé záležitosti a váš problém bude jistě brzy vyřešen.
    • Je lepší začít u oddělení péče o zákazníky a až v případě neúspěchu adresovat stížnosti dále. To proto, že tyto záležitosti většinou řeší právě toto oddělení a stížnosti adresovány řediteli společnosti budou pravděpodobně stejně předány nejprve zákaznickému oddělení.
    • Pokud je to váš případ, zaměstnanci zákaznického oddělení mohou k vaší stížnosti od začátku přistupovat negativně, protože jste se je snažili obejít.
    • Nezapomeňte, že když píšete stížnost řediteli společnosti nebo nějakému jinému vysoce postavenému člověku, musíte psát extrémně jasně, stručně a profesionálně, protože tento člověk nemá o původním incidentu žádné informace.
  3. 3
    Pokud chcete postupovat právní cestou, najděte si právníka. Ten bude jistě vědět, jak správně jednat. Nezapomeňte, že právníci by měli být vaší poslední možností a když budete problém řešit s jejich pomocí, společnost bude k vaší stížnosti přistupovat negativně a nebude ochotna s vámi vyjednávat o kompenzaci.
    Reklama

Tipy

  • Vždy do stížnosti napište své jméno, adresu, email a telefonní číslo (nejlépe na mobil i do práce). Také nezapomeňte uvést informace o adresátovi, abyste měli přehled o průběhu řešení vaší stížnosti.
  • Neposílejte místopřísežné prohlášení svědků. Pokud máte pocit, že byste mohli skončit u soudu, raději zadržte jak prohlášení svědků, tak jejich jména. Nezapomeňte, že soudní proces stojí spoustu peněz. Vždy je lepší snažit se nalézt shodu nesoudní cestou nebo maximálně arbitrážním řízením.
  • Než začnete psát, dejte si nějaký čas a dobře se zamyslete nad celým problémem. Až celou věc promyslíte a budete vědět, co přesně chcete a jak si o to říci, budete připraveni napsat svoji stížnost.
  • Existují webové stránky pro spotřebitele, na kterých můžete vyjádřit svoji stížnost a také sledovat, zda i jiní lidé měli s danou společností stejný problém.
  • Neklejte. Nezapomeňte, že chcete kompenzaci a řešení problému a když budete adresáta urážet, nikdy toho nedosáhnete. Pokud chcete použít silnější jazyk, vyhýbejte se vágním a vulgárním slovům a snažte se psát popisně a přímo. Možná jste znechuceni nebo odrazeni, ale jistě bude lepší napsat, že jste zklamáni.
  • Znovu si stížnost přečtěte a ujistěte se, že je vše jasně, stručně, pravdivě a ověřitelně napsáno.
  • Nechejte si kopii své stížnosti a zaznamenejte si datum odeslání.
  • Pokud si chcete stěžovat na konkrétní osobu, omezte svoji stížnost pouze na její selhání a nenapadejte celou organizaci. Pokud si stěžujete na vyhlášku nebo počínání společnosti, neurážejte adresáta. Jednoduše popište svůj problém a uveďte požadované řešení.
Reklama

Varování

  • Je protizákonné používat ve stížnostech výhružky fyzického násilí, ničení majetku nebo ublížení na zdraví a omezení bezpečnosti. Výhružky mohou být interpretovány jako nelegální a mohou se stát důkazy v soudním procesu, při kterém vám mohou hrozit tresty od vysokých pokut až k odnětí svobody. Za každou cenu se vyhnete výhružkám!


Reklama

O tomto wikiHow

Spoluautorem je:
wikiHow redaktor
Spoluatorem tohoto článku je tým zkušených editorů a badatelů, kteří ověřují jeho přesnost a srozumitelnost.

Reference

  1. Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer, by John Bear.
  2. http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
  3. http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
  4. 3,03,1http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
  5. Seattle PI blog
  6. [1]

Pomohl vám tento článek?

Ano
Ne
Reklama